Présente une démarche opérationnelle qui s'appuie sur un processus de sensibilisation, et de préparation offrant une vraie valeur ajoutée, à l'opposé de ce que l'auteur appelle la valeur retranchée d'un manager qui peut au contraire aggraver une crise. Illustre ces principes par des exemples où les enjeux et la médiatisation étaient importants.