當心理需求不被滿足，人們就會起衝突 不周旋於表面問題，直探衝突不合的心理成因 ・史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員 ・職場、感情、親子等人際場域，簡單實用 ・比溝通技巧更根本、更溫暖的溝通心法 衝突雖然棘手，卻必定會發生。化解衝突的溝通法，在話術上有千百種，但追根究底，必先認識形成衝突的心理成因，衝突從何而來，為何如此傷人，卻也深具價值。 衝突造成破壞，也給予我們機會，以新方法面對老問題。作者身為史丹佛談判專家，於過去十年間，協助各行各業人們進行有效溝通，不只著眼於解除衝突，更試圖避免衝突的發生。 本書第一部分，涵蓋衝突心理學及化解衝突的溝通技巧；第二部分則深入探討預防衝突的策略；第三部分談衝突出現時的化解策略；最後，第四部分整理出許多典型且常見的衝突情境，並提供了應對的溝通策略建議。 化解衝突根源，需滿足6個心理需求 **1.**自我認同的需求 ・我的考量、選項是否受到尊重 ・我的信念、價值觀是否受到支持 **2.**安全感的需求 ・我可以真誠、無所顧忌地表達 ・我被支持去追求對未來有益的事 **3.**被關懷的需求 ・我的存在是受歡迎的 ・我的感受有被重視、被在乎 **4.**獨立的需求 ・我對自己的決定有自主權 ・我享有不受干涉的自由 **5.**成長的需求 ・衝突可以為我帶來成長 ・我的進步與努力有被看見 **6.**刺激的需求 ・心智需要新鮮感、新奇有趣的體驗 ・偶爾無傷大雅的破例是被允許的 衝突溝通的10個基礎技巧 一、反映式聆聽：回映式地確認對方所言，讓對方感到被理解。 二、換言之：概述你所聽到的，讓對方感到有被聽進去。 三、被動聆聽：不要給解釋或藉口，只要專心傾聽。 四、採用「我」陳述法：表達自己的感受和信念，不指控他人。 五、展現同理心：認同對方的感受，先不論是否同意對方的觀點。 六、調整肢體語言：溝通是93%的肢體語言和聲調，內容僅佔7%。 七、恰當的位置：坐下來比站著溝通來得好，並肩坐比面對面坐來得好。 八、調節語調：太大聲或太激烈，會顯出攻擊性，引發對方採取防禦。 九、鏡射：儘可能映照出對方的非語言溝通，明白我們是同道中人。 十、提問：問些問題來釐清重點，搞懂對方的感受或需求。 專業推薦 「換位思考，設身處地，化解衝突更easy。聆聽理解，尊重差異，衝突迎刃而解。」 ──王東明／口語表達專家 「在生活中或職場上，溝通時一定會遇到衝突。然而誰能避免衝突、化解衝突、應對衝突，就贏得別人所沒有的機會。衷心推薦這本書給大家。」 ──解世博／Podcast 《銷幫》幫主 Miriam／NotOnlyHR創辦人 Vito大叔／設計人生教練、人氣播客、圖文作家 Willy／我是Willy創業的陪跑者 王介安／「GAS口語魅力培訓」創辦人、廣播主持人 王東明／口語表達專家、企業講師 周震宇／聲音與邏輯表達資深訓練師 林依柔／聲語師 洪培芸／臨床心理師、作家 莊舒涵（卡姊）／出色溝通力學院 解世博／行銷表達技術專家、超業級講師、《超業攻略》、《增員攻略》暢銷書作家、Podcast 《銷幫》幫主 瑪那熊／諮商心理師、溝通表達培訓師 劉涵竹／主持人 鄭匡宇／激勵達人 （以上按姓氏筆畫排列） 作者／譯者簡介 作者簡介 傑若米・帕洛克（Jeremy Pollack） 全美化解衝突顧問公司帕洛克打造和平體系（Pollack Peacebuilding Systems）創辦人，史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員，大峽谷大學心理學博士，美國心理學協會和平、衝突和暴力研究小組官方通訊《和平心理學家》（The Peace Psychologist）主編，專研於組織發展與個人發展，其探討人際協商及衝突管理的文章，常見於《富比士線上》、《快公司》、《工業周刊》等刊物，著有《化解衝突溝通法》一書，現與妻子居住在邁阿密。 作者網站：www.PollackPeacebuilding.com 譯者簡介 劉凡恩 曾任職Kantar Worldpanel、A.C. Nielsen市場行銷研究顧問公司。譯作有《或許，你該勇於讓人失望》、《如果父母老後難相處》、《遠離能量吸血鬼》、《數位公民素養課》、《男孩情緒教養》、《幫助孩子成功的八種挫敗》、《樂齡族5分鐘核心運動》等書。賜教信箱：veronicaliu@hotmail.com 目次 前言：擺脫情緒用事，看穿衝突中的誤解 第一部 化解衝突的基礎 第1****章 衝突的基本心理學 衝突的基礎 認識衝突化解 第2****章 化解衝突的十個基礎溝通技巧 一切在於溝通 技巧一：反映式聆聽 技巧二：換言之 技巧三：被動聆聽 技巧四：採用「我」陳述句 技巧五：展現同理心 技巧六：調整肢體語言 技巧七：恰當的位置 技巧八：調節語調 技巧九：鏡射 技巧十：提問 第二部 避免衝突的策略 第3****章 針對艱難對話營造正確情境 撥出時間討論 訂定對話協議 承諾保持冷靜 第4****章 放下厭恨之心 「清理」練習 「三部曲和解書寫」練習 第5****章 設定明確期待 策略面 釐清期待 必要時調整期待 第6****章 了解不同的溝通風格 停止假設 嘗試釐清 尊重對方的意圖 提醒自己曾有的不當詮釋 第7****章 尊重多元背景 給個人的一些參考 給組織的一些參考 第8****章 想打斷他人時可採行的溝通步驟 給對方被聆聽的時間和空間 重複你所聽見的 考量對方意見，思索其中價值 提出阻礙，詢問解方 第9****章 當對話緊張時可保持冷靜的工具 了解自己的觸發點 自我承諾 把行為與意義分開 暫停 第三部 衝突出現時的化解策略 第10****章 把行為與解釋分開 被激怒者的練習 惹毛他人者的練習 第11****章 支持的時機與方法 溝通的障礙 給予支持，而非建議 當對方不停抱怨 第12****章 負起責任，掌握道歉的態度 道歉的該與不該 有效的致歉步驟 第13****章 練習坦率果敢的面對衝突 逃避—攻擊光譜 如何實踐坦率果敢 第14****章 並肩找出解決辦法 把問題當作第三方 邀請對方一起解決問題 第15****章 創意的解決之道 澄清需求和利益 腦力激盪五步驟 第16****章 擬定行動方案時可納入的四個問題 你想看到什麼樣的改變？ 每個人要扮演什麼角色？ 如何得知目標是否達到與何時達到？ 成效不彰怎麼辦？ 第四部 應付典型且常見衝突的具體策略 第17****章 回饋的給出與接受 提供回饋 接收回饋 第18****章 處理被動攻擊 正視苦痛 直接點出 製造空間 尋找辦法 守住界線 第19****章 對付情感操縱狂 判斷那是否為一種模式 別期待對方改變 設定明確界線 記錄一切 減少往來 第20****章 處理下屬的違抗 當行 不當行 第21****章 化解與上司的衝突 尋求建議與支援 坦誠說出感受 詢問與對方坦率對談之道 澄清你的本意 知道何時該脫身 知道何時該找人資部門 第22****章 挺身面對霸凌者 識別和指認 選擇戰場 別當軟柿子 尋求支援