Vivimos en un mundo de servicios y, por tanto, la calidad que proporcionan los servicios resulta fundamental para la supervivencia y competitividad detodas las organizaciones.Además, la transformación digital está haciendo que la mayor parte de los servicios se basen en las Tecnologías de la Información (TI). De hecho, enla actualidad, sin tecnología es difícil satisfacer las expectativas del cliente y menos aún ofrecerles experiencias excepcionales.En este libro se presentan los conceptos fundamentales relacionados con la calidad de los servicios y se resumen los principales modelos, estándares y técnicas para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, centrándose sobre todo en los servicios basados o habilitados por las TI, así como en los propios servicios de TI. Por lo que se ofrece una visión amplia sobre diferentes factores que se deben tener en consideración para la construcción de servicios de calidad.A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor científico con la experiencia práctica, proporcionando una panorámica actual y completa sobre la calidadde los servicios.AUTORPRÓLOGOPREFACIOCONTENIDOORIENTACIÓN A LOS LECTORESOTRAS OBRAS RELACIONADASAGRADECIMIENTOSCAPÍTULO 1. CONCEPTO DE CALIDAD1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD1.3 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD1.3.1 Conceptos Relacionados con la Gestión de Calidad1.3.2 Conceptos Relacionados con la Documentación de la Calidad1.4 LECTURAS RECOMENDADAS1.5 SITIOS WEB RECOMENDADOSCAPÍTULO 2. CONCEPTO DE SERVICIO2.1 INTRODUCCION.2.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO2.3 LÓGICA DE SERVICIO2.4 TIPOS DE SERVICIOS2.5 VISTAS DE LOS SERVICIOS DE SI2.6 CALIDAD DEL SERVICIO2.7 LECTURAS RECOMENDADAS2.8 SITIOS WEB RECOMENDADOSCAPÍTULO 3. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD3.1 INTRODUCCIÓN.3.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL3.3 MODELO EFQM3.3.1 Visión general.3.3.2 Principios del modelo EFQM.3.3.3 Modelo EFQM de Excelencia3.3.4 Esquema lógico REDER.3.4 LEAN.3.5 SEIS-SIGMA3.5.1 Introducción3.5.2 Metodología DMAIC3.5.3 Metodología DMADV3.6 LEAN SEIS-SIGMA3.7 BALDRIGE PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM3.8 LECTURAS RECOMENDADAS3.9 SITIOS WEB RECOMENDADOSCAPÍTULO 4. ISO 90004.1 ISO Y EL PROCESO DE NORMALIZACIÓN4.2 NORMAS SOBRE CALIDAD4.3 NORMA ISO 90004.4 NORMA ISO 90014.4.1 Contexto de la Organización4.4.2 Liderazgo4.4.3 Planificación 4.4.4 Apoyo4.4.5 Operación4.4.6 Evaluación del Desempeño4.4.7 Mejora4.5 NORMA ISO 90044.6 NORMA ISO 190114.7 NORMAS ISO 100004.8 NORMA CEN/TS 168804.9 LECTURAS RECOMENDADAS4.10 SITIOS WEB RECOMENDADOSCAPÍTULO 5. MODELO SERVQUAL5.1 MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS5.2 MODELO SERVQUAL5.3 ZONA DE TOLERANCIA5.4 EXTENSIONES DE SERVQUAL© RA-MA ÍNDICE 95.5 CRÍTICAS A SERVQUAL5.6 LECTURAS RECOMENDADASCAPÍTULO 6. EL MODELO VERISM6.1 INTRODUCCIÓN.6.2 SERVICIOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS6.3 MODELO VERISM6.3.1 Componentes del modelo6.3.2 Etapas para el desarrollo y provisión de servicios6.3.3 Adaptación del modelo VeriSM6.4 PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y TECNOLOGÍAS EMERGENTES1096.5 LECTURAS RECOMENDADAS6.6 SITIOS WEB RECOMENDADOSCAPÍTULO 7. CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DESERVICIOS DE TI7.1 INTRODUCCION7.2 ITIL7.2.1 Sistema de valor de servicios7.2.2 Modelo de cuatro dimensiones7.3 ISO/IEC 200007.3.1 ISO/IEC 20000-17.3.2 ISO/IEC 20000-27.4 SIAM7.5 CMMI-SVC7.5.1 Introducción7.5.2 Áreas de Prácticas7.5.3 Área de capacidad DMS7.5.4 Modelo de madurez de servicios7.6 LECTURAS RECOMENDADAS7.7 SITIOS WEB RECOMENDADOSCAPÍTULO 8. ISO/IEC 250008.1 INTRODUCCIÓN8.1.1 Normas sobre gestión de calidad (ISO/IEC 2500n)8.1.2 Normas sobre modelado de la calidad (ISO/IEC 2501n)8.1.3 Normas sobre medición de calidad (ISO 2502n).8.1.4 Normas sobre requisitos de calidad (ISO 2503n).8.1.5 Normas sobre evaluación de calidad (ISO 2504n).8.1.6 Normas sobre extensiones 8.2 MODELOS DE CALIDAD DE SI 8.2.1 Modelos de calidad de software8.2.2 Modelo de calidad de datos8.3 MODELOS Y MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO 8.3.1 Modelo de calidad de servicio8.3.2 Modelo de calidad en uso8.3.3 Medición de la calidad del servicio de TI8.4 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD 8.5 CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD 8.6 LECTURAS RECOMENDADAS8.7 SITIOS WEB RECOMENDADOSCAPÍTULO 9. OTROS MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIOS DE SI.1639.1 VISIÓN GENERAL9.2 MODELO DE DELONE Y MCLEAN9.3 MODELO 3Q9.4 TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL)9.5 ITSQM9.6 CALIDAD DE SERVICIO Y ANS9.7 LECTURAS RECOMENDADAS9.8 SITIOS WEB RECOMENDADOSANEXO A. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDADA.1 INTRODUCCIÓN.A.2 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDADA.2.1 Diagrama de flujoA.2.2 Diagrama causa-efectoA.2.3 Diagrama de paretoA.2.4 Hoja de chequeo o de comprobaciónA.2.5 Grafo o diagrama de controlA.2.6 HistogramaA.2.7 Diagrama de dispersión o de correlaciónA.3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓNA.3.1 Diagrama de afinidadA.3.2 Diagramas de relacionesA.3.3 Diagrama de matriz o matricialA.3.4 Matriz de Análisis de DatosA.4 HERRAMIENTAS DE CREATIVIDADA.4.1 Tormenta de ideasA.4.2 Mapas conceptuales.A.4.3 Sombreros de pensamiento de Edward de BonoA.4.4 Uso de analogías.A.3.5 Diagrama de Redes de Actividad o de FlechasA.3.6 Diagrama de ÁrbolA.3.7 Diagrama de Proceso de Decisiones© RA-MA ÍNDICE 11A.5 HERRAMIENTAS ESTADÍSTICASA.5.1 Control estadístico de procesosA.5.2 Diseño de experimentos.A.6 HERRAMIENTAS DE DISEÑO QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT).A.6.1 IntroducciónA.6.2 Partes y cálculo de la “casa” QFDA.6.3 AMFE (Análisis modal de fallos y efectos)A.7 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓNA.7.1 COQ (Coste de la calidad)A.7.2 BenchmarkingA.7.3 EncuestasA.8 NIVELES DE MADUREZA.9 LECTURAS RECOMENDADASA.10 SITIOS WEB RECOMENDADOSANEXO B. MODELO DE KANO REFERENCIAS