O cenário do setor de energia elétrica demanda das concessionárias o emprego de diversas estratégias para o alcance da eficiência dos serviços prestados aos seus clientes e no cumprimento de importantes requisitos exigidos pelos órgãos reguladores. Nesse contexto, destaca-se o atendimento de ordens de serviço, particularmente as ordens de serviço emergenciais, justamente porque essa demanda relaciona um alto custo e uma criticidade considerável quanto à natureza dos serviços e às consequências da sua efetividade. Este trabalho busca desenvolver o diagnóstico dos fatores críticos determinantes para o alcance da eficiência na execução desses serviços, a partir do uso de técnicas de modelagem matemática do problema de otimização relacionado: o Problema de Roteamento de Veículos (PRV). O objetivo foi elaborar uma representação que reproduzisse as características essenciais do processo de despacho, trabalhando com critérios de decisão no momento em que surgem chamadas de caráter emergencial para atendimento das equipes das concessionárias quando já existe uma rota pré-estabelecida com ordens comerciais programadas. A modelagem desenvolvida, aliada à técnica de classificação das soluções alternativas encontradas, evidenciou a relevância de considerar o tempo de espera dos atendimentos e os resultados práticos obtidos apontam para a conveniência da aplicação da metodologia AHP junto ao PRV no setor de distribuição de energia elétrica.